Maastricht UMC+
De methode om de kwaliteit van de ervaren zorg te beoordelen blijft enthousiasme genereren binnen organisaties
Hoe kunnen we de ervaren kwaliteit van zorg in verpleeghuizen nauwkeurig beschrijven vanuit het perspectief van de bewoner? Zes jaar geleden hadden de zorgorganisaties die deel uitmaken van het Living Lab in Ageing and Long-Term Care Limburg (AWO-L) een antwoord op deze vraag nodig. Het resulterende onderzoeksproject leidde tot de ontwikkeling van een beoordelingsmethode genaamd Connecting Conversations (Ruimte voor Zorg) en tot verschillende vervolgstudies. "Ik denk dat we nu, zes jaar later, trots kunnen zijn op het feit dat onze methode nog steeds interessant is", zegt Katya Sion, onderzoeker bij het Living Lab, die de UM Impact Prize 2021 won voor haar werk.
Zorgorganisaties die de methode hebben toegepast, zegt ze, zijn er enthousiast over. "Ze zeggen vaak: 'Wauw, dit is precies wat we van onze klanten wilden weten.' De methode helpt organisaties beter en vaak efficiënter te worden in het voldoen aan de behoeften van hun klanten, wat precies is wat wij wilden bereiken", zegt Katya. Ze voltooide haar proefschrift over Connecting Conversations in 2021 en is projectleider van de nationale implementatie van de methode, die nog steeds verder wordt ontwikkeld. Het project valt binnen het onderzoeksgebied van het Living Lab, dat zich richt op het beoordelen van kwaliteit, onder leiding van professor Jan Hamers. "Specifiek valt het onder het onderwerp klantervaring", zegt Katya.
Kwaliteitsmodel
De onderzoekslijn is gebaseerd op een kwaliteitsmodel dat het Living Lab in Ageing and Long-Term Care Limburg samen met zorgprofessionals, bewoners van verpleeghuizen en informele verzorgers heeft ontworpen, onder anderen. "Om klanttevredenheid te meten, moet je tenslotte eerst de kwaliteit van zorg definiëren. Samen kwamen we tot een definitie van zorg die vooral draait om de dagelijkse interacties met anderen en het welzijn van bewoners." De Conversation with Care Triads die kenmerkend zijn voor de Connecting Conversations-methode zijn gebaseerd op deze definitie van zorg. Een medewerker, bij voorkeur van een andere gezondheidsorganisatie, voert drie afzonderlijke gesprekken – met een bewoner van een verzorgingstehuis, een familielid van die bewoner en een professionele verzorger die bij de zorg betrokken is. Deze drie gesprekken, aangeduid als "triads", worden opgenomen en samengevat in een rapport. Er is een app voor dit specifieke doel ontwikkeld met CodeArt.
Katalysator
De beoordelingsmethode werd ontwikkeld in samenwerking met zorgprofessionals en klantvertegenwoordigers en in de praktijk getest. Professor Gaby Odekerken-Schröder van de School of Business and Economics was betrokken omdat zij gespecialiseerd is in klantgerichte dienstverlening, legt Judith Urlings uit, coördinator externe samenwerking bij het Living Lab in Ageing and Long-Term Care Limburg. Er werden stappen ondernomen om een vergelijkbare methode voor thuiszorg te ontwikkelen. Connecting Conversations bleek een katalysator te zijn voor verder onderzoek. LEEV is bijvoorbeeld een project over wat zorgprofessionals kunnen leren en doen met de gegevens die uit triades worden verzameld. Onderzoekers zijn ook begonnen met het gebruik van tekstmining om de samenvattingen van de gesprekken te analyseren.
Wees flexibel
"We hebben geleerd dat het belangrijk is om flexibel te zijn. Zo hebben we gemerkt dat het vaak moeilijk is voor organisaties om werknemers uit te wisselen. Alternatief kan een medewerker van een specifieke organisatie triades uitvoeren in een ander deel van die organisatie", zegt Katya. "Maar het wisselen van werknemers is te verkiezen om cross-organizational learning te bevorderen", voegt Judith toe.
Zowel Katya als Judith zijn enthousiast over de huidige reikwijdte van Connecting Conversations. Het project wordt ondersteund door een stuurgroep met vertegenwoordigers van het Nederlandse Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), de Nationale Klantenraad (LOC) en de zorgverzekeraar CZ. Daarnaast financiert de Nederlandse Organisatie voor Gezondheidsonderzoek en Ontwikkeling (ZonMw) onderzoek naar het aanpassen van de methode voor het beoordelen van de ervaringen van bewoners die moeite hebben zich verbaal uit te drukken. ZonMw wil ook uitzoeken hoe de methode nationaal en kosteneffectief kan worden toegepast en hoe deze kan worden opgenomen in bestaande onderwijsprogramma's.
Opleiding en training
De onderwijsinstellingen die deel uitmaken van het Living Lab in Ageing and Long-Term Care Limburg hebben dit al onderzocht. Zo heeft de Zuyd University of Applied Sciences een module geïntroduceerd om toekomstige verpleegkundigen op te leiden in het uitvoeren van triades. Beroepsopleidingen zoals Gilde Opleidingen en VISTA-college experimenteren ook al met of zijn geïnteresseerd in het experimenteren met de methode.
Om de nationale implementatie van Connecting Conversations te faciliteren, biedt het Living Lab nu een trainingscursus aan – ontwikkeld in samenwerking met UMIO, de uitvoerende tak van de Maastricht School of Business and Economics – om zorgprofessionals in heel Nederland te leren hoe ze triades kunnen uitvoeren. Het doel is om een extra trainingscursus te ontwikkelen om coördinatoren binnen organisaties op te leiden om de organisatie van triades van het Living Lab over te nemen. "Dit zou meer tijd en middelen vrijmaken zodat we hier nieuwe kennis kunnen blijven ontwikkelen", legt Judith uit. Men hoeft alleen maar naar Connecting Conversations te kijken om te zien tot welk succes deze kennisontwikkeling kan leiden. "Connecting Conversations heeft zowel sociale als wetenschappelijke impact gehad", zegt Katya. "We hebben aangetoond dat het een valide kwalitatieve methode is om de ervaren kwaliteit van zorg nauwkeurig vast te leggen. Het project is ook een uitstekend voorbeeld van interdisciplinair onderzoek en burgerwetenschap."